DicasDireitos do consumidor

Coronavírus e o cancelamento/remarcação de passagens e hospedagens

Coronavirus-viagem-voo-cancelamento

Vimos o mundo se transformar nos últimos dias em decorrência do Coronavírus (COVID-19). O cenário atual fez com que consumidores brasileiros tomassem a atitude de cancelar/remarcar suas viagens, mas o volume de solicitações vem gerando transtornos para resolver essas situações.

Como a maioria dos meus leitores vem passando por essa dificuldade, resolvi escrever esse post para auxiliar, relatando o procedimento a ser tomado a depender do seu objetivo, seja ele um cancelamento/remarcação de passagens, hospedagens ou outro contrato que decorra da mesma situação: pandemia declarada pela OMS em razão do Coronavírus.

Como profissional da área do direito e Defensora Pública, vou colocar aqui as possíveis situações e você fica encarregado(a) de verificar onde o seu problema se encaixa e a partir daí agir.

Confira também aqui no MV: Direitos do consumidor viajante: defenda os seus

Premissas iniciais em relação à “situação Coronavírus”

O desenrolar da situação nos mostrou que não é o momento para viajar, seja viagem internacional ou nacional, o mais prudente a se fazer é adiar.

Até quando o cenário vai perdurar ainda é uma incógnita, mas se sua decisão for pela remarcação da viagem, recomendo que a faça para data distante. Qual a data mais distante e possível para você? Remarque para essa data.

Digo isso porque a possibilidade de remarcação, em regra, vai existir uma vez. Se você se precipita e remarca para uma data relativamente próxima, pode correr o risco de perder essa remarcação ou ter problemas maiores, como a necessidade de ingressar com uma demanda judicial.

Independentemente de qual seja a sua situação, o passo a passo para solução do seu conflito é o seguinte:

Primeiro: entre em contato com a empresa que lhe vendeu as passagens, por onde você reservou sua hospedagem ou contratou o serviço.

Esse contato pode ser por telefone, chat ou e-mail, e ele tem basicamente dois objetivos: resolver o problema + constituir prova da sua tentativa de resolver de maneira amigável.

A prova do encaminhamento do e-mail não exige maiores explicações, pois basta salvá-lo. A prova da ligação será pelo print do histórico de chamadas, pois se você não conseguiu contato, não terá o protocolo de atendimento.

O mesmo se aplica às tentativas de contato via “chat” – se não conseguiu atendimento, lembre-se de tirar um “print” da tela.

O que já está acontecendo é a falha nesse serviço: enquanto algumas empresas estão facilitando o cancelamento/remarcação pela internet, a exemplo das companhias aéreas GOL e AZUL, outras não adotaram o mesmo procedimento e estão com as linhas e canais de comunicação completamente saturados, como é o caso da LATAM.

Segundo: caso você não consiga atendimento ou, embora tenha sido atendido, a empresa não resolveu sua situação, o próximo passo é fazer uma reclamação no site do consumidor.gov.br, que funciona tal como o PROCON.

Não recomendo idas ao PROCON, justamente para evitar aglomerações, expor a si mesmo e outras pessoas desnecessariamente. Utilize dos serviços do site do consumidor que o efeito será o mesmo.

Você fará sua reclamação relatando todos os fatos e juntando os documentos pertinentes, a empresa será comunicada e responderá sua solicitação (dentro do prazo pré-estabelecido), podendo ser ela positiva ou negativa.

Aqui temos dois objetivos: o primeiro continua sendo a resolução amigável do conflito e o segundo é a produção de prova.

Se a empresa responder e oferecer uma solução justa ao seu problema, ótimo! Fim de papo.

Se a empresa não responder ou disser que não resolverá a situação, é hora de salvar todo esse procedimento, pois ele será juntado no seu futuro processo judicial.

Terceiro: se os passos anteriores não foram suficientes para solucionar o problema, então agora você precisará entrar com uma ação judicial.

Se o valor da sua causa for até o valor equivalente a 40 salários mínimos, será possível fazer uso do procedimento simplificado do juizado, que é regulado, dentre outros, pelos princípios da celeridade e informalidade.

Se a sua causa for até 20 salários mínimos, a lei n. 9.099/95, dispensa o protocolo da ação e acompanhamento dos atos processuais por profissional habilitado, o que significa que você pode entrar com sua ação independente de ser ou não advogado.

        Art. 9º da Lei 9.099/95 – Nas causas de valor até vinte salários mínimos, as partes comparecerão pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.

A decisão sobre contratar ou não um advogado, ainda que sua causa seja inferior a 20 salários mínimos é pessoal. Todavia, em se tratando de situação complexa, recomendo estar assistido(a) por um profissional.

Na eventualidade de precisar recorrer ao final do processo (ou responder a um recurso, o que chamamos de contrarrazoar o recurso), seja qual for o valor da causa, você também precisará estar assistido por profissional habilitado.

Conclusão: a medida inicial é sempre a tentativa de acordo, o que traz benefícios para ambas as partes.

A demanda judicial deve ser a opção adotada quando as outras medidas foram insuficientes para solucionar o problema instaurado em decorrência da pandemia Coronavírus. Ainda em sede de ação judicial, haverá momentos para tentativa de acordo, o que deve ser visto com bons olhos.

Algumas empresas são mais voltadas à celebração de acordo do que outras, então é o caso concreto que dirá se será possível ou não a solução consensual. Entretanto, tenha em mente que essa é a melhor opção (desde que o acordo atenda seus direito, claro).

Nos próximos meses veremos os juizados abarrotados de ações decorrentes da “situação COVID-19”, o que provavelmente resultará na extensão do prazo para o julgamento das demandas. Quem conseguir resolver via acordo, vai evitar esse estresse.

Se a possibilidade do acordo surgir, siga esse passo a passo.

  • Analise: o que eu pedi x o que estão me oferecendo.
  • Pense: o que estão me oferecendo é interessante pra mim? Essa alternativa vai realmente resolver minha situação?
  • Lembre: eu tive algum prejuízo financeiro que não está sendo considerado?
  • Consulte: diante da dúvida, consulte um profissional da área para te orientar.

Direitos do consumidor diante da pandemia Coronavírus

Inicialmente, esclareço que não é possível descrever todos os casos e os direitos daí resultantes, pois quem fará isso será a jurisprudência, que são decisões reiteradas dos tribunais/turmas recursais, num mesmo sentido.

Usando as premissas do CDC (Código de Defesa do Consumidor), chegaremos às conclusões necessárias, mas a subsunção do fato à norma é uma tarefa individualizada, ou seja, será necessário analisar o seu caso concreto e confrontá-lo com o que determinam as normas do CDC, para então verificar se algum direito foi lesado.

O CDC é uma norma de proteção ao consumidor e sua aplicação correta evita que o consumidor seja prejudicado, independente de se tratar de uma situação regular do cotidiano ou de uma situação excepcional, como a que estamos vivenciando em 2020.

Apenas a título de exemplificação, e já pedindo licença para não avançar demais nesse assunto, visto ser tema técnico, cito algumas normas que garantem a proteção do consumidor:

  • informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
  • proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
  • modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
  • efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.
  • facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.

O CDC não traz uma norma específica sobre casos de epidemia ou pandemia, então não será apenas esse o argumento de uma demanda judicial.

A excepcionalidade será trazida como argumento na ação, mas o que vai conceder o direito ao consumidor são as circunstâncias do caso em discussão: desde a quebra de um dever de informação adequada (a exemplo da falta de atendimento) até a possibilidade de revisão de uma cláusula que onera o consumidor e por isso precisa ser revista em razão do fato imprevisto que surgiu.

O lado bom é que está havendo mobilização para que, diante da situação de pandemia, as empresas relativizem as regras e ofereça opções alternativas ao consumidor. Portanto, pensando positivamente, creio que teremos muitos casos sendo resolvidos sem necessidade de envolver o Poder Judiciário.

Agora vamos passar para a parte dos exemplos práticos.

Cancelamento de voo pela própria companhia aérea em razão do Coronavírus

Se em razão da excepcionalidade instaurada foi a própria companhia aérea que cancelou a passagem, seja porque uma fronteira fechou, seja porque assim foi deliberado pela empresa, essa situação é mais simples de resolver.

A viagem não será mais realizada porque a obrigação se tornou impossível, então a companhia aérea deverá disponibilizar ao consumidor a opção de restituição integral dos valores pagos ou remarcação do voo.

No caso de remarcação, como ainda não é possível precisar uma data exata para a regularização da situação, a empresa provavelmente concederá ao cliente um prazo para que efetue a remarcação dentro dele.

Há campanhas incentivando a remarcação ao invés do cancelamento, mas analise se a remarcação é solução para você.

Se a empresa oferece a possibilidade de o valor pago voltar como crédito para ser usado no prazo de um ano (que é o mais comum), aceite essa opção apenas se você estiver certo(a) que conseguirá remarcar sua viagem dentro desse período.

Isso porque se tomar uma atitude agora, dificilmente conseguirá alterar novamente mais tarde.

Para concluir, tendo o voo sido cancelado pela própria companhia, em situações comuns, caberia indenização por dano moral em favor do consumidor lesado.

Todavia, estamos diante de um fato imprevisto, e vejo como justa a devolução dos valores pagos (em razão do risco do serviço, que fica a cargo com fornecedor e não pode ser repassado ao consumidor), mas não indenização extrapatrimonial.

Exemplo de caso concreto:

Tenho passagens com a Alitalia compradas para maio. O voo tem o seguinte itinerário: Rio de Janeiro – Roma – Atenas.

Em razão do fechamento das fronteiras italianas nesse momento (março/2020), os voos até início de abril estão cancelados. Portanto, se o meu voo fosse até essa data, as minhas opções seriam: reembolso ou remarcação (ficaria com o crédito na companhia).

Todavia, ainda não se sabe o cenário do mês de maio e o voo continua com status ativo. Pela letra fria da lei, caso eu quisesse cancelar ou remarcar esse voo, eu teria que seguir as regras contratuais, pagando multa e taxas.

O contrato faz lei entre as partes, e cada categoria de passagem aérea tem tarifas e regras diferenciadas. As categorias superiores (mais caras) flexibilizam o cancelamento ou a remarcação, enquanto as de categorias inferiores (mais baratas e promocionais) cobram multas/taxas pelos cancelamentos ou remarcações.

Isso seria o quadro diante de uma situação de normalidade. Todavia, estamos vivendo uma excepcionalidade, então, natural que haja a adoção de medidas alternativas.

Portanto, como eu já decidi que não irei viajar para Grécia em maio (tendo o panorama mundial melhorado ou não), surgiram duas possibilidades:

A primeira delas é a imediata remarcação da minha passagem. A empresa me devolve os valores pagos em forma de crédito para ser usado em prazo pré-determinado (que, vale dizer, não ficou claro qual seria, pois houve contradição nas informações repassadas).

A segunda delas é esperar, pois em havendo o cancelamento automático por parte da companhia aérea (como aconteceu com os voos até início de abril), provavelmente possibilitarão o reembolso. Ainda não termos certeza quanto a postura que será adotada pela companhia, mas é uma das possibilidade.

Considerando que, ainda que eu tenha a possibilidade de remarcar meu voo dentro do prazo usual de um ano, não é a situação ideal pra mim, pois já tenho outras viagens marcadas e passagens compradas.

Como dependo de férias do trabalho, não seria simplesmente “incluir nova viagem na agenda”, portando, vou aguardar um pouco mais para resolver essa situação de forma a minorar prejuízos.

Quem tem a possibilidade e o interesse em remarcar, já pode resolver e tirar esse peso das costas.

Cancelamento ou remarcação a pedido do consumidor em razão do Coronavírus

Essa segunda situação gera inúmeros desdobramentos, mas todas partem, a princípio, da mesma premissa: pandemia COVID-19.

Como dito no tópico anterior, um cancelamento ou uma remarcação a pedido do consumidor e em situações excepcionais, seguiria as regras da tarifa adquirida, pois o contrato faz lei entre as partes que o assinam.

Todavia, novamente lembro que se trata de uma situação de excepcionalidade que está gerando mobilizações para que as empresas optem pela flexibilização voluntária das regras, dando ao consumidor opções alternativas.

O objetivo é evitar que em poucos meses os juizados especiais estejam abarrotados de processos decorrentes dessa mesma situação.

Até então o que se tem são recomendações, mas um projeto de lei está em andamento na Câmara dos Deputados (Projeto de Lei 613/20), visando assegurar ao consumidor o direito de receber de volta, sem cobrança de taxas, o valor pago antecipadamente por serviço não utilizado de hospedagem ou transporte (aéreo ou em embarcação) em caso de epidemia no local de destino ou de pandemia decretada pela Organização Mundial de Saúde.

Se o projeto for aprovado e se tornar lei, pronto: só pedir a aplicação do dispositivo legal.

Por enquanto temos que nos assegurar fazendo interpretação sistêmica do Código de Defesa do Consumidor e buscando decisões judiciais favoráveis que já foram proferidas recentemente.

O primeiro passo será tentar resolver direito com a empresa aérea ou agência de viagens contratada. Se não obtiver êxito: reclamação no site do consumidor.

Só então, se nada funcionou, é que será caso de ação judicial. O pedido será cancelamento ou remarcação sem cobrança de multa ou taxas e o argumento será a ocorrência de um fato imprevisto (o Direito Civil e o CDC possibilitam a revisão do contrato pelo fato imprevisto), que foi a pandemia causada pelo Coronavírus.

Se a sua situação for “ainda mais excepcional” (vamos supor que você esteja no grupo de alto risco), você deverá sempre juntar essa documentação, desde eventuais e-mails trocados com a empresa, reclamações feitas e posteriormente na ação.

Quero o cancelamento/remarcação, mas comprei as passagens com uma agência

Se você comprou suas passagens por intermédio de uma agência, seja ela física ou virtual (Submarino Viagens, ViajaNet, Maxmilhas, etc.), então se você ligar diretamente na companhia aérea, eles dirão: entre em contato com a agência.

Para fins jurídicos isso é “blá blá blá”, pois o CDC garante ao consumidor o direito de acionar tanto a agência (intermediária) quando à companhia aérea.

Aqui, como ainda estamos na fase de tentar resolver pacificamente o problema, você segue esse passo a passo:

  • Entra em contato com a agência e tenta resolver
  • Se não deu certo, entra em contato com a companhia e tenta resolver
  • Se não deu certo, faz reclamação no site do consumidor contra as duas (agência + companhia)
  • Se não deu certo, aí só por ação judicial (contra as duas)

Exemplo de caso concreto:

Aquela passagem para Grécia que eu mencionei anteriormente, foi comprada via site da Submarino Viagens.

Entrei em contato com a companhia aérea e me disseram que o procedimento de remarcação seria diretamente com a Submarino.

Entrei em contato com a agência e me explicaram o que poderia ser feito, seguindo as regras da companhia Alitalia.

A agência vai seguir o que a companhia repassou, mas por ser a intermediária, é quem, num primeiro momento, vai tentar resolver o problema com o consumidor.

Atual situação para quem tem voo com GOL, AZUL ou LATAM

Eu ainda tenho 4 passagens para cancelar ou remarcar.

No caso de voos internacionais, minha preferência é pelo cancelamento, pois demanda programação maior, incluindo conseguir férias para o período (é o caso da passagem para Grécia).

No caso dos meus voos nacionais, estou aberta à remarcação também, pois é mais fácil conseguir me organizar para uma viagem nacional.

Para passagens compradas com pontos, haverá a restituição dos pontos/milhas e a taxa de embarque fica como crédito na companhia.

Precisei cancelar uma passagem com a AZUL e foi simples. Atendimento rápido e efetivo. A viagem seria em maio (Campo Grande – Rio de Janeiro) e foi comprada com pontos TudoAzul.

Poucos minutos após a ligação, o status já havia sido alterado para “cancelado” e os pontos restituídos para minha conta.

Clientes com voos domésticos operados pela Azul previstos para data de até 30 de setembro de 2020 poderão cancelar o voo sem custo de taxa de cancelamento, deixando o valor como crédito na Azul para compras futuras (validade do crédito: um ano a contar da data da emissão do bilhete cancelado, sendo o valor pessoal e intransferível).sem incidência de taxas de alteração, mas sujeito à diferença tarifária (se houver), desde que o novo voo seja realizado até 30 de setembro de 2020. 

A GOL também segue a mesma linha, facilitando o cancelamento ou a remarcação de voos domésticos ou internacionais que aconteceriam até 14 de maio de 2020. Inclusive, o procedimento pode ser feito pela internet.

A GOL optou por permitir a remarcação para qualquer período dentro de 330 dias, a contar da data da compra. A taxa de remarcação não será cobrada, incidindo apenas a diferença entre as tarifas, se houver.

No caso do cancelamento, o valor retorna em crédito para voos futuros. O valor estará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra.

A LATAM, por sua vez, ainda tem se mostrado “relutante”. Embora tenha anunciado que aumentaram a flexibilidade na política de alteração para todos os bilhetes, incluindo aqueles que tenham sido emitidos com Pontos LATAM Pass, na prática muitos consumidores estão encontrando problemas.

O problema vem sendo o contato e passei por essa experiência ontem mesmo.

Busquei atendimento via chat e entrei na fila na posição 2 mil e alguma coisa. Esperei bastante e quando estava próximo à minha vez, o sistema automaticamente me colocou na posição 1.300 e pouco novamente. Tentei mais uma vez e aconteceu exatamente a mesma coisa.

Tentei também por telefone. Quase uma hora esperando e quando me atenderam disseram que não estava me escutando e o funcionário desligou o telefone.

Está mais que clara a má fé da companhia: anuncia que vai permitir a flexibilização de cancelamentos e remarcações, mas obsta o atendimento.

E aqui não obtive êxito na primeira opção parti para reclamação no site do consumidor, que é o segundo passo que ensinei aqui nesse post pra você.

Cancelamento de hospedagem em razão da pandemia Covid-19

Para quem reservou a hospedagem com possibilidade de cancelamento, não há problemas: basta cancelar e eventuais valores pagos serão restituídos.

Se você reservou em opção de cancelamento gratuito, é hora de entrar em contato com a empresa e perguntar sobre as regras adotadas nessa situação de excepcionalidade e eventuais flexibilizações.

Aqui vale o mesmo passo a passo que vimos para o caso de passagens aéreas: contato com a empresa; reclamação no site do consumidor; demanda judicial.

Todavia, existe uma situação em que seu direito ao cancelamento sem custos é inquestionável:

Se sua reserva era para uma hospedagem num destino que se encontra com fronteiras fechadas, a obrigação contratual se tornou impossível de ser cumprida em razão desse imprevisto. Nesse caso, nem que você ou a empresa quisesse, seria possível cumprir o contrato.

Se a hospedagem continua, em tese, sendo possível, mas o seu voo foi cancelado, novamente temos um caso de obrigação que se tornou impossível sem culpa do consumidor, pois você já não tem mais como chegar no destino. Leve esses documentos ao conhecimento da empresa que comercializou a sua hospedagem.

Se não é situação de fronteiras fechadas nem voo cancelado, mas você optou por não viajar nesse momento, você continua certo(a): estamos em uma situação de pandemia e é justamente essa a recomendação.

Assim, como no caso de flexibilização das multas e taxas no caso das passagens aéreas, também deve haver flexibilização em se tratando de hospedagem.

Tente resolver de forma pacífica: ligue, envie e-mail, tente contato via chat. Se não funcionar, faça a reclamação no site do consumidor. Junte toda a documentação que comprove essas tentativas, pois isso deverá instruir uma futura ação judicial no caso de todas as opções anteriores restarem infrutíferas.

Update: em 18 de março de 2020, foi publicada a Medida Provisória 925, que dispõe em seu artigo 3º que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da regulamentação vigente.

Se o consumidor optar por aceitar que ao invés do reembolso o valor volte como crédito (para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado), ficará isento de penalidades contratuais.

Portanto, infere-se que se o consumidor quiser cancelamento com restituição do valor pago, essa restituição será ou não integral, a depender das regras tarifárias (depende de qual passagem ele comprou), e poderá ocorrer em até 12 meses.

Se o consumidor concordar em reaproveitar o valor como crédito na companhia, não lhe será descontada multa ou outras penalidades, independente da modalidade de passagem que foi comprada.

Antes mesmo da MP, já era o procedimento que vinha sendo adotado pelas companhias brasileiras. Agora, com a MP 925, que tem força de lei, nós consumidores estamos protegidos, o que vale para passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

Bom, estamos todos na luta! Vamos ter mais paciência do que o que costumamos ter e entender que todos estamos passando por uma situação difícil!

Você gosta das minhas dicas? Siga o @maladeviagem no Instagram, assim você poderá acompanhar todas as minhas viagens em tempo real.

Já se inscreveu no nosso canal? Se ainda não, aproveita para se inscrever agora: Blog Mala de Viagem no Youtube.

Anna
Anna
Escorpiana assumida, Defensora Pública em MS e wanderlust por natureza. Está sempre programando uma nova aventura e em busca de experiências, porque acredita que a melhor viagem é sempre a próxima!