Direitos do consumidor viajante: defenda os seus!

Viajar é muito bom, mas nem por isso estamos ilesos aos problemas relacionados a atrasos, cancelamentos de voos, extravio de bagagens, problemas com reservas, dentre outros, não é mesmo? Se por um lado não podemos fazer com que eles não ocorram, por outro, podemos tomar as medidas adequadas para minorar suas consequências. E é justamente isso que quero te ensinar hoje. Aprenda quais são seus direitos como consumidor viajante!

Regras da Anac

As regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estão na Resolução nº 400 de 13 de Dezembro de 2016, que dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo.

Nessa resolução são previstos alguns direitos do consumidor/passageiro, a saber:

1.Correção de nome sem custo adicional: O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro é um erro que deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro quando a correção é necessária para o embarque. Cabe ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in do seu voo.

Todavia, no caso de voo internacional que envolva mais de uma empresa aérea (empresas parceiras), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.

2.As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo e o transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo.

Quando comprar sua passagem aérea, preste atenção nas condições de cancelamento e reembolso. Passagens promocionais são bastante restritivas em relação ao reembolso, mas, ainda nesses casos, conforme resolução da Anac, a multa não pode ultrapassar o valor da passagem (parece um absurdo, mas isso acontece).

3.O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas, a contar do recebimento do seu comprovante. A regra somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque.

Comprou e desistiu? Se estiver dentro desse prazo de 24 horas, basta ligar na companhia aérea e pedir o cancelamento sem nenhum custo.

4.As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas.

O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação (outro voo) e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

• I – informação da alteração ser prestada em prazo inferior a 72h; e
• II – alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

• I – reacomodação;
• II – reembolso integral; e
• III – execução do serviço por outra modalidade de transporte.

5.Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta – A regra não se aplica caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade.

Cuidado: se você comprou uma passagem para determinado destino e optou por interromper a viagem na cidade da conexão, precisa entrar em contato com a companhia aérea informando seu interesse na passagem de volta, pois caso contrário sua volta será cancelada.

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6.Atraso e cancelamento: o transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis:

• I – que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e
• II – sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso. A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.

O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:

• I – atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;
• II – cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
• III – preterição de passageiro; e
• IV – perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Sempre que o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave (overbooking), o transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador.

7.A assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos seguintes casos: atraso do voo; cancelamento do voo; interrupção de serviço ou preterição de passageiro.

• I – superior a 1 hora: facilidades de comunicação;
• II – superior a 2 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
• III – superior a 4 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

O transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

8.A reacomodação em outro voo nos casos de atraso/cancelamento será gratuita, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, devendo ser feita, à escolha do passageiro, nos seguintes termos:

• I – em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou
• II – em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

9.Bagagem danificada

No caso de constatar que sua bagagem sofreu avarias, você deverá fazer uma reclamação por escrito junto à empresa aérea. Confira o que deve feito no caso de ter sua bagagem danificada nesse post do blog Vem Que Te Conto.

Essas são algumas regras da Resolução 400 da ANAC, mas não significam que sejam as únicas que regem o contrato de transporte aéreo.

As regras do Código de Defesa do Consumidor também tem aplicação aos contratos de transporte aéreo.

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Código de Defesa do Consumidor

Tratando-se o contrato de transporte aérea uma relação de consumo, de rigor a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.

O CDC explica quem é o consumidor, fornecedor, o que é produto e serviço.

“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.”

“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. §1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. §2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”

Quando contratamos uma hospedagem, um pacote de viagem, uma passagem aérea, um passeio, um tour guiado… estamos celebrando relações de consumo, então aplicáveis serão as regras vigentes no CDC, que estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

Trata-se de norma protetiva que visa garantir os direitos dos consumidores, considerados vulneráveis na relação de consumo.

Considerando essa sistemática, o Código prevê direitos ao consumidor e dentre esses está o instituto da inversão do ônus da prova, que, caso aplicado, garante que o ônus de provar incumbe ao fornecedor e não ao consumidor, ainda que a ação tenha sido proposta por este.

Assim, com essa inversão, compete à empresa ré (fornecedor) constituir prova de que as alegações do consumidor são inverídicas ou divergem da realidade em algum ponto. A presunção está do lado consumidor lesado de boa fé.

Para sair um pouco da teoria, vamos exemplificar alguns direitos do consumidor na prática:

1.Se o fornecedor descumprir o “dever de informação adequada” para com seu cliente, incorrerá em “fato do serviço ou produto” (que é a falha). Considerando que sua responsabilidade é objetiva (independe de culpa), comprovada a atitude lesiva, o dano ao consumidor e o nexo causal entre ambos, de rigor o dever de indenizar.

Exemplo: atraso de voo – companhia aérea não informa os passageiros acerca do motivo do atraso e quanto tempo ainda irá demorar – isso é falha do serviço – empresa faltou com dever de informação adequada – gerou dano ao consumidor – indenização por perdas e danos.

Além disso, o contrato de transporte envolve obrigação de resultado, logo, se não cumprido nos termos pactuados (atrasos e cancelamentos), configura também falha do serviço, tendo o consumidor direito à indenização moral. O valor da indenização varia conforme as características do evento danoso, mas o dano moral é presumido (independe de prova da consequência gerada pelo atraso/cancelamento).

2.A oferta vincula o fornecedor: “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.”

Exemplo: aquisição de pacote de viagem com data em aberto – quando o consumidor informa a data desejada (dentre as opções ofertadas) – a empresa diz que já não há mais possibilidade para aquela data – isso viola a oferta – consumidor terá direito à indenização (danos materiais e morais).

3.Direito de arrependimento: “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Exemplo: consumidor reserva um hotel pela internet e desiste 4 dias depois de efetuar a reserva – está, nesse caso, exercendo seu direito de arrependimento (só é possível em compras fora do estabelecimento físico da empresa) – deverá ter o contrato rescindido (empresa deve efetuar o cancelamento sem custos) e devolvido eventual valor já pago.

O direito de arrependimento independe de o fornecedor dispor ou não dessa possibilidade. O importante é lembrar que o prazo para seu exercício é de 7 dias contados da assinatura ou do recebimento do produto (exemplo: comprei um sapato pela internet e não gostei – tenho até 7 dias para devolver).

4.Cláusulas abusivas ou que colocam o consumidor em desvantagem exagerada frente ao fornecedor, são nulas de pleno direito – com ingresso de ação, o juiz declarará a nulidade da cláusula abusiva.

Exemplo: cláusula que determina que diante do cancelamento de um pacote de viagem, a multa será de 90% sobre o valor do contrato – cláusula abusiva – deve ingressar com ação requerendo declaração de nulidade da cláusula e ressarcimento dos valores retidos, com redução do percentual da multa para montante justo e proporcional ao caso.

Obs. No caso da compra de passagem aérea promocional e posterior cancelamento, há divergências na jurisprudência (decisões dos tribunais) quanto à porcentagem de multa cobrada e possibilidade de reembolso. Há julgados dizendo que a negativa de reembolso seria legítima nesse caso. Todavia, há julgados dizendo que mesmo se tratando de passagem promocional a vedação do reembolso constitui cláusula abusiva. Acho válido ingressar com a ação e relatar o ocorrido!

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Lei do Juizado Especial

A Lei n.º 9.099/95, permite que a pessoa física capaz ingresse, em causa própria, no Juizado Especial Cível, nas causas de até vinte salários mínimos.

O limite para as causas do juizado especial cível é 40 salários mínimos, de forma que até o montante correspondente a 20 salários mínimos, o interessado pode ingressar com ação por conta própria. Se o valor da causa for superior a 20 (e inferior a 40), precisará ser assistido por advogado constituído ou defensor público.

Se seu direito foi lesado e sua causa é de até vinte salários mínimos, então você pode se dirigir até a Secretaria do Juizado Especial Cível da sua comarca e relatar o ocorrido ao servidor responsável. Esse servidor escreverá seus relatos e sua ação judicial será gerada.

Você será intimado acerca da data da audiência e será orientado pelos funcionários do juizado como proceder. Algumas comarcas marcam audiência UNA (conciliação, instrução e julgamento no mesmo dia), outras comarcas marcam audiência de tentativa de conciliação para uma data e audiência de instrução para outra. Por isso é importante se certificar como funciona na sua cidade.

Em regra, a audiência é conduzida pelo conciliador na audiência de conciliação e pelo juiz leigo na audiência de instrução (ou pelo juiz leigo se a audiência for una). Se houver acordo entre as partes, o acordo será homologado pelo juiz togado, e valerá como sentença. Se não houver acordo, o juiz leigo profere sentença, que será homologada posteriormente pelo juiz togado.

O fato é: pela complexidade dessas causas, é perfeitamente possível ingressar com sua ação (se até o limite de 20 salários mínimos) por conta própria. Isso é bastante comum!

Claro que existem inúmeras variantes no mundo do direito e a solução dada a cada caso varia conforme os detalhes. Todavia, meu objetivo hoje é te dar um norte e informar acerca das regras gerais que reputo de fundamental importância quando o assunto é “direito do consumidor”. Eu mesma já apliquei essas informações em diversos problemas que tive como consumidora e recomendo que você faça o mesmo!

Detalhe final: antes de ingressar com demanda judicial, tome as seguintes providências:

1.Tente resolver amigavelmente o problema diretamente com quem lhe causou o dano.

2.Ao invés de ir até o PROCON, você pode fazer uma reclamação no site “www.consumidor.gov.br” (o que eu acho melhor, visto que você pode fazer da sua casa) – muitas empresas estão cadastradas no site e zelam pela “boa imagem”. O índice de solução do problema por essa via costuma ser alto.

Infrutíferas as tentativas extrajudiciais de solução do conflito, procure o Juizado Especial Cível da sua comarca (se a sua causa for superior a 40 salários mínimos, então será necessário ingressar com ação na Justiça Comum).

Confira também aqui no blog MV: compras no exterior e declaração de bens – entenda o que pode e não ser trazido do exterior.

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